Qualitätsmanagementsysteme in der Eingliederungshilfe

Eine Zertifizierung des Managementsystems nach der DIN ISO 9001:2015 ist im Bereich der Eingliederungshilfe zwar keine Pflicht, bietet aber viele Möglichkeiten, sich sowohl intern als auch nach außen zu professionalisieren. Die Dichte der zertifizierten Managementsysteme ist bislang im Bereich der Werkstätten für Menschen mit Behinderung größer als im Bereich der Wohnungsangebote. Die moderne Eingliederungshilfe fokussiert die Selbstbestimmung der Klient*innen und wird mehr inklusive Angebote vorhalten. Mit der personenzentrierten Leistungserbringung gehen auch Ansprüche an die Wirkungskontrolle einher, ein Kernthema des Qualitätsmanagements. Anders formuliert: Wer über ein funktionsfähiges Qualitätsmanagementsystem verfügt, hat auch kein Problem, die Wirksamkeit der eigenen Leistungen nachzuweisen. Wir brechen eine Lanze für ein professionelles QM-System in allen Angeboten der Eingliederungshilfe.

Nutzen von Zertifikaten auf drei Ebenen

• Transparenz. Vom Eingangs- bzw. Berufsbildungsbereich verlangt die Agentur für Arbeit eine Zertifizierung nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV). Da es hierbei Überschneidungen im Inhalt, in der Vorbereitung und der Prüfung zu einer Zertifizierung nach der DIN ISO 9001:2015 gibt, reduziert sich für eine solche der Aufwand und beide Zertifizierungen können wie in einem Rutsch durchgeführt werden.
• Wettbewerb. Ein weiterer Grund, warum im Werkstattbereich externe Zertifizierungen gängig und sinnvoll sind, sind die Partnerschaften zu großen Wirtschaftsunternehmen und Konzernen. Diese verlangen von ihren Kooperationspartnern zum Teil zertifizierte Managementsysteme. Im Sinne der Auftragsakquise bei Werkstätten für Menschen mit Behinderung liegt hier ein direkter Nutzen in extern nachweisbaren Qualitätsmanagementsystemen. Dass ein Zertifikat der Außendarstellung dient, überrascht nicht: Interne Abläufe einer Organisation sind für Außenstehende nicht sichtbar, ein Zertifikat kann hingegen sehr wohl bewertet werden.
• Wirksamkeit und BTHG. Aber auch jenseits der Wettbewerbsfähigkeit nimmt die Bedeutung eines professionellen QM-Systems zu, auch oder vor allem im Bereich Wohnen. Denn ein solches System eignet sich hervorragend, um den mit der Umstellung zu einer personenzentrierten Leistungserbringung erforderlich gewordenen Wirksamkeitsnachweis der angebotenen Leistungen zu erbringen. Dies wird durch den Wegfall der Pauschalfinanzierung vor allem im Bereich Wohnen essenziell wichtig. Die Einführung lohnt sich also allemal.

Basis für systematisches Feedback: Zieldefinition, Plan und Dokumentation

Als erstes gilt es zu klären, was man mit einem Qualitätsmanagementsystem überhaupt erreichen möchte. Ein solches ist immer dann effektiv, wenn es gelingt, bei bestimmten festgeschriebenen Prozessen eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung zu erreichen und damit Kundenwünsche zu erfüllen oder zu übertreffen. Dies setzt ein Feedback – häufig durch den PDCA-Kreis repräsentiert – voraus, durch das klar wird, ob die Leistung diesem Anspruch genügt oder gegebenenfalls noch verbessert werden muss. Deshalb beginnt alles mit der Definition der Erwartung und der daraus resultierenden Leistungen. Nur wenn im Vorfeld festgelegt wurde, zu welchem Zweck und wie etwas ablaufen soll, kann beurteilt werden, ob das Ziel erreicht wurde und alles wie geplant abgelaufen ist.

Wurde das Ziel nicht erreicht, stellt sich die Frage, ob alle Maßnahmen wie geplant durchgeführt wurden. Korrigiert werden muss dann entweder der Plan (wenn alle Maßnahmen umgesetzt wurden) oder die Umsetzung (wenn nicht alle Maßnahmen erfolgt sind). Wichtig sind also neben dem Ziel vor allem ein Plan und die Dokumentation der Leistungen. Dies ist die Basis für ein systematisches Feedback. Einen solchen Mechanismus in die Kernprozesse der Organisation, also den Bereich der Wertschöpfung und Zielerbringung, zu implementieren, ist nicht leicht, aber durchaus sinnvoll.

Zentrale Bestandteile: Fallgespräche und Zielvereinbarungen

Für die Eingliederungshilfe bedeutet dies, die Teilhabeleistungen und Leistungen zur Selbstbestimmung von Menschen mit Behinderungen in den Blick zu nehmen und einer kontinuierlichen Verbesserung zu unterziehen. Aus diesem Grund sind regelmäßige Fallgespräche, Zielvereinbarungen und die Dokumentation der erbrachten Leistungen zentraler Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems. In den festgelegten Maßnahmen muss sich besonders die individuelle Lebenslage des oder der Einzelnen widerspiegeln. Beispielsweise können Teilschritte in den Bereichen Selbstversorgung (Pflege) oder häusliches Leben durch Maßnahmen der Befähigung adressiert werden. Auf dieser Basis erfolgen die Umsetzung, Dokumentation und Evaluation. Nach der Evaluation müssen dann einige Maßnahmen angepasst oder die Umsetzung verbessert werden, um das Ziel zu erreichen.

Statt Bürokratie braucht es kompetente Anwendung

Ein solches Verständnis von Qualitätsmanagement in der Eingliederungshilfe wird vielerorts von einem bürokratischen Apparat, der sich mit der Gestaltung von Kopfzeilen und Protokollvorlagen beschäftigt, überlagert. Dabei wäre es viel entscheidender, für die kontinuierliche Verbesserung der einzelnen und individuellen Teilhabeprozesse zu sorgen. Es braucht – und das ist auch die Aufgabe eines Qualitätsmanagementbereiches oder -beauftragten – neben der Infrastruktur auch das Verständnis der Anwender*innen für die Planung, Dokumentation und Evaluation der individuellen Leistungen.

Wirksamkeitsprüfung der Leistungen zur individuellen Teilhabe

Das BTHG und die personenzentrierte Leistungserbringung beeinflussen die Finanzierung und Abrechnung in besonderen Wohnformen. Leistungen werden nicht mehr wie früher pauschal, sondern individuell und bedarfsorientiert finanziert. Dafür werden die Maßnahmen und Leistungsgewährung für Klient*innen in Teilhabeplänen präzise festgeschrieben. Zwangsläufig rückt so auch die Wirksamkeit der Leistungen zur Teilhabe stärker in den Blick externer Kontrollen.

Ein System zur Prüfung der Qualität und Verbesserung hilft, die Wirksamkeit der angebotenen Leistungen nachzuweisen und somit die Wirtschaftlichkeit zu sichern.

Beteiligung des Personals entscheidend

Es braucht nicht zwangsläufig ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem, um diese Effekte zu erreichen. Wichtiger ist die Funktionsfähigkeit. Fehlt diese, braucht es eine Strategie, die einzelnen dezentralen Dienstleistungen der Eingliederungshilfe zu erreichen. Entscheidend ist das Personal, da die Teilhabeprozesse am Ende individuell betrachtet werden müssen. Voraussetzung für Verständnis und handlungsorientiertes Verhalten ist die Beteiligung der Mitarbeiterschaft.

Eine Beteiligung lässt sich erwirken, wenn man die Vorzüge des Qualitätsmanagementsystems in der Eingliederungshilfe für eine Arbeitserleichterung überzeugend in den Mittelpunkt stellt. Die Kundenwünsche und -bedarfe ernstnehmen, gemeinsam Leistungen der Teilhabe und Selbstbestimmung identifizieren und festlegen, Maßnahmen erbringen, dokumentieren, evaluieren und ggf. korrigieren. Dies sind alles überzeugende Schritte der praktischen Arbeit in der Eingliederungshilfe, die sich hervorragend eignen, um einen internen Veränderungsprozess anzustoßen. Inhaltlich besteht schnell Konsens, wodurch die Bereitschaft der Mitarbeitenden zur Beteiligung erreicht werden kann. Problematisch ist in der Praxis meist die konsequente Einhaltung der festgelegten Schritte. Die Alltagsroutine zu verändern ist meist ein schmerzhafter Organisationsentwicklungsprozess, der jedoch eine besonders große Chance für substanzielle Veränderungen bietet.