In vier Schritten zur erfolgreichen Employee Journey

Organisationen sollten die Reise, die Mitarbeitende im Rahmen ihres Arbeitsverhältnisses mit dem Arbeitgeber unternehmen, so positiv wie möglich gestalten. Das gelingt am besten mit einem strategischen Perspektivwechsel in der Personalarbeit und -führung. Bei der Employee Journey geht es darum, die Berührungspunkte der Mitarbeitenden mit dem Arbeitgeber von Eintritt bis Austritt aus der Brille der Mitarbeitenden zu betrachten und aktiv zu gestalten.

Eine positive Employee Journey stärkt das Arbeitsengagement der Mitarbeitenden und damit ihre Zufriedenheit, ihre Bindung und ihre Leistungsfähigkeit. Die Idee ist, dass Arbeitgeber aus der Perspektive der Mitarbeitenden auf das Arbeitsumfeld schauen, um so ein möglichst positives, individuelles Arbeitserlebnis für sie zu schaffen. Dabei spielen Ressourcen, die der Arbeitgeber für seine Mitarbeitenden bereitstellt, eine wichtige Rolle, z. B.: ein großer Handlungsspielraum, Aufgabenvielfalt, Zugang zu Informationen, Unterstützung durch Vorgesetzte, empfundene Wertschätzung oder das Unternehmens-/Teamklima. Diese Faktoren erscheinen zunächst schwer greif- und steuerbar. An ganz konkreten Kontaktpunkten der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen werden sie jedoch deutlich – und auch aktiv veränderbar.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie den Weg zum Perspektivwechsel in der Employee Journey erfolgreich gehen können:

Schritt 1: Definition der Touchpoints

Definieren Sie zunächst die Touchpoints. Dabei sollten Sie die Perspektive der Mitarbeitenden, und damit ihre Interessen, einbeziehen. Das gelingt mithilfe von Workshops oder Interviews. Im besten Fall binden Sie neue, langzugehörige, ausgeschiedene und zurückgekehrte Mitarbeitende ein, um alle Facetten der Mitarbeiterperspektive zu erfassen. Ziel ist die Erarbeitung der aus Mitarbeitersicht relevanten Phasen im Unternehmen mit konkreten Touchpoints. Dabei sind nicht alle Touchpoints für alle Mitarbeitenden relevant. Eventuell lohnt es sich, Zielgruppen zu unterscheiden, d. h. verschiedene Personas zu entwickeln.

☛ Was sind die wichtigsten Touchpoints?

• Onboarding: Die Employee Journey beginnt bereits beim Onboarding neuer Mitarbeiter*innen. Hier sollten Sie eine ganzheitliche und strukturierte Integration der Mitarbeitenden in das Unternehmen anstreben, die über das fachliche Know-how und über die soziale Akzeptanz im Team hinausgeht. Wenn der Onboarding-Prozess gut verläuft, verbindet der neue Kollege bzw. die neue Kollegin ein positives Gefühl mit dem Unternehmen. Langfristig sorgt diese Bindung für eine höhere Motivation sowohl beim Einzelnen als auch im Team.

ℹ️ Wie das Onboarding von Führungskräften gelingt, lesen Sie hier.

• Arbeitsalltag: In dieser Phase geht es um Authentizität! Machen Sie Ihre Werte und Kultur erlebbar und halten Sie, was Sie mit Ihrem externen Employer Branding-Auftritt versprochen haben. Die Touchpoints im Arbeitsalltag sind vielfältig und individuell: Bekommen Mitarbeitende regelmäßig Feedback von ihren Vorgesetzten? Wie sieht der Zusammenhalt im Team aus? Erhalten Mitarbeitende die Möglichkeit, sich weiterzubilden? Wie wird auf persönliche oder berufliche Probleme reagiert? Wie werden Elternzeit, Sabbaticals und Stundenreduzierungen gestaltet? Die Erwartungen von Mitarbeitenden unterscheiden sich hier im Laufe des Arbeitslebens und nach Generationen. Wertschätzung liegt in individuellen Lösungen!
• Offboarding: Am Ende der Employee Journey steht der Ausstieg aus dem Unternehmen. Unabhängig davon, ob sich Mitarbeitende in den Ruhestand verabschieden, neue berufliche Wege gehen oder sich das Unternehmen von ihnen trennt – Arbeitgeber sollten stets Exit-Befragungen mit ihren scheidenden Mitarbeitenden durchführen. Dabei geht es nicht ausschließlich darum, die genauen Gründe für einen Ausstieg zu erfahren, – falls diese nicht ohnehin bereits bekannt sind. Bringen Sie vielmehr in Erfahrung, wie Ihre Mitarbeitenden den Offboarding-Prozess wahrgenommen haben: Wie lief das persönliche Gespräch vor dem Abschied ab? Wie sah der letzte Tag der Mitarbeitenden aus? Gab es eine offizielle Verabschiedung? Der Eindruck, den Sie am Ende der gemeinsamen Reise hinterlassen, kann auch einen Einfluss auf die Personalgewinnung haben: Ist es möglich, dass sich der*die Mitarbeiter*in noch einmal entscheidet zurückzukehren? Wird er oder sie auch über eine Anstellung hinaus ein positives Bild von Ihnen als Arbeitgeber nach außen vermitteln?

Schritt 2: Employee Journey Map

Aus den definierten Touchpoints lässt sich schließlich die Journey der Mitarbeiter*innen durch das Unternehmen beschreiben – es entsteht eine Employee Journey Map. Diese ist nicht generisch oder statisch, sondern hängt von der individuellen Situation der Mitarbeitenden, ihren Erfahrungen, Bedürfnisse und Herausforderungen ab. Die Map hilft Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu verstehen und die Erfahrungen, die sie mit Ihnen als Arbeitgeber machen, zu verbessern. Das führt auch zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit und stärkt so die Mitarbeiterbindung.

Schritt 3: Sicht der Mitarbeitenden auf die Touchpoints

Das Unternehmen muss sich entlang der Journey Map mit vielen Fragen auseinandersetzen, z. B.: Was brauchen unsere Mitarbeitenden von uns an diesem konkreten Touchpoint? Wo liegen aktuell unsere Stärken und Schwächen? Machen Sie Ihre Employee Journey messbar. Im Rahmen von quantitativen und/oder qualitativen Befragungen sollten hier die Mitarbeitenden erneut miteinbezogen werden.  Stärken Sie insbesondere die operativen Führungskräfte für den Dialog mit den Mitarbeitenden.

ℹ️ Regelmäßige Mitarbeitergespräche sind ein starkes, geregeltes Führungsinstrument, um die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu untersuchen. Erörtern Sie z. B. im Rahmen des jährlichen Mitarbeitergesprächs, welche Erfahrungen eine Person im Unternehmen gemacht hat, in welchen Bereichen sie sich Veränderungen wünscht, welche Entwicklungsschritte für sie vorstellbar sind und wie sie die Kommunikation mit den Führungskräften und den Kolleg*innen findet. Das Mitarbeitergespräch kann Ihnen dabei helfen, Ziele, Stärken und Schwächen, aufzudecken. Regelmäßige Gespräche versetzen Sie zudem in die Lage, Ergebnisse zu vergleichen und konkrete Handlungsbedarfe frühzeitig zu erkennen.

Schritt 4: Optimierung der Employee Journey

Auf Grundlage der Befragungsergebnisse lassen sich schließlich Handlungsbedarfe und -empfehlungen ableiten. Diese gilt es umzusetzen: Handlungsbedarf besteht insbesondere an den Touchpoints, die von den Mitarbeitenden als äußerst wichtig eingestuft, aber als weniger positiv erlebt werden.

Durch die Gestaltung einer positiven Employee Journey können Sie Loyalität, Vertrauen und Identifikation Ihrer Mitarbeitenden fördern. Eine gute Arbeitsatmosphäre kann eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität ermöglichen: Motivierte und engagierte Mitarbeitende empfinden die Arbeit als befriedigend, setzen sich ein und arbeiten produktiv. Auf diese Weise entsteht auch eine positive Mundpropaganda. Positive Erfahrungen mit dem Arbeitgeber werden im Bekanntenkreis geteilt, mitunter auch in sozialen Medien. Im Idealfall werben Mitarbeitende neue Mitarbeitende.

Eine positive Employee Journey hat also unmittelbar positiven Einfluss auf das Image und die Personalgewinnung. Unternehmen mit einer positiven Employee Journey haben aus dieser Sicht einen klaren Wettbewerbsvorteil. Der Perspektivwechsel gibt Ihnen die Chance, Ansatzpunkte zu finden, um die Bindung Ihrer Mitarbeitenden zu erleichtern und zu verbessern. Der Ansatz steht dabei für eine Haltung der handelnden Personen einer Organisation, die sich dadurch auszeichnet, dass Mitarbeitende umworben werden müssen. Führungskräfte sind operative Gestalter*innen der Journey!

☛ Noch bevor die Employee Journey mit dem Onboarding beginnt, sollten Unternehmen darauf bedacht sein, die allerersten Berührungspunkte mit (potenziellen) Bewerber*innen aktiv zu gestalten. Wie Sie den Bewerbungsprozess Ihres Unternehmens im Rahmen der Candidate Experience so beeinflussen, dass die Chance, erfolgreich Personal zu gewinnen, steigt, erfahren Sie in unserem Beitrag „Candidate Experience: Wie Sie Bewerber*innen beim Erstkontakt überzeugen“

Text: Esther Niehoff/Linda Englisch
Foto: BullRun/Adobe